Qu’est-ce que la logistique inverse ?

Le boom du e-commerce a eu un impact direct sur la logistique. Aujourd'hui, la logistique inverse (la logistique de retour) est de plus en plus importante en termes de volume mais également dans les critères d'achat des cyber acheteurs. Les entreprises doivent actualiser leurs stratégies et mettre en place des processus efficaces pour maintenir leur compétitivité. La logistique inverse est devenue un réel enjeu pour les e-commerçants. Explications.

1. Logistique inverse : définition 

L’essor du e-commerce a provoqué l’explosion du nombre de colis expédiés chaque jour. La livraison est généralement considérée comme la dernière étape de la chaîne logistique. Toutefois, les retours de commandes sont quotidiens pour les entreprises. La supply chain s’étend donc jusqu’au processus de gestion des retours : la logistique inverse. 

Revenons sur la définition de la logistique inverse. Il s’agit du processus de planification du retour des produits depuis les points de destination finale (chez le client) jusque chez le fabricant ou le distributeur. Il s’ensuit un contrôle pour déterminer l’avenir des produits retournés : la réutilisation, le recyclage, le reconditionnement, la remise à neuf, la destruction…

Il existe deux types de logistique inverse : 

• La logistique inverse de retour : le produit retourné peut être réintégré au stock dans l’objectif d’une nouvelle vente
• La logistique inverse verte : le produit ne peut être remis sur le marché et intègre donc un processus de réparation, de recyclage ou d’élimination respectueux pour l’environnement

2. Quelles sont les causes d’un retour ?

Les causes d’un retour sont multiples. Voici les plus communes : 

• Le produit est défectueux ou présente un défaut
• Le client est déçu ou mécontent du produit reçu car il ne correspond pas à ses attentes (dimensions, matière, rapport qualité/prix, teintes)
• L’acheteur a changé d’avis 
• Le produit est arrivé en retard
• La livraison n’a pas été effectuée correctement

La loi Hamon a instauré le cadre légal d’un retour de produit issu de la vente à distance. Un consommateur qui change d’avis peut exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours. Il n’a pas à se justifier, ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. 

3. Quels sont les enjeux de la logistique inverse ?

Améliorer la satisfaction client

On estime que 76% des internautes consultent la politique de retour d’un site e-commerce avant d’effectuer une commande. Si les conditions générales de retour ne leur conviennent pas, 51% d’entre eux annulent leur commande. Avec une bonne logistique inverse, le client fait des achats en ligne en toute sérénité car il sait qu’il peut retourner le produit s’il ne lui convient pas. Il est donc important pour les entreprises de saisir l’enjeu de la satisfaction client avec une politique de retour simple et efficace. 

Réduire l’impact écologique

La logistique inverse permet de réduire l’impact écologique. Son objectif est de donner une nouvelle vie aux produits retournés. De plus, en utilisant des produits recyclés, vous réduisez d’une part la quantité finale de déchets émis et d’autre part vous évitez l’utilisation de nouvelles matières premières. Cela entraîne donc une réduction des coûts de fabrication et une baisse de pollution (air et eau) et de l’utilisation d’énergie. 

Pour que la logistique inverse soit la plus efficace possible, certaines entreprises n’hésitent pas à impliquer les consommateurs avec des campagnes. 

Revaloriser les retours 

Vous avez plusieurs manières de revaloriser les retours : 

• Réparation : le produit endommagé est remis en fonctionnement
• Recyclage : une partie des matériaux et des composants du produit est récupérée pour fabriquer de nouveaux articles
• Restauration : rétablir un certain niveau de qualité au produit usé

La revalorisation des retours représente une réelle opportunité puisqu’une nouvelle valeur est accordée aux produits retournés. En effet, la logistique inverse accélère la remise en vente du produit (traitements accélérés) ou le dirige vers un canal de recyclage. 

Maîtriser les coûts de la logistique inverse

Une bonne gestion de la logistique inverse passe par une maîtrise des coûts. Pour cela, plusieurs points sont à étudier :

• Les causes des retours
• Le coût de traitement des retours
• Le processus de remise en stock
• La remise en vente 
• Les immobilisations de stocks

Améliorer la gestion de stock

Les e-commerçants doivent également tenir compte de la gestion de stock dans leur logistique inverse. Il est extrêmement important d’organiser les flux de stocks dans l’entrepôt. La disposition du stock doit être efficace et à un coût optimal pour l’entreprise. 

Pour améliorer votre gestion de stock, vous pouvez : 

• Effectuer des inventaires de stock réguliers avec des méthodes efficaces telles que la méthode LIFO (dernier produit entré dans l’entrepôt sera le premier à en sortir) ou la méthode ABC (les produits sont classifiés en fonction de ceux ayant la plus grande valeur, ceux qui ont une rotation inférieure et ceux qui ont le moins de rotation)
• Détenir un niveau de stock minimal
• Calculer le point de commande 
• Prévoir le volume de ventes

La logistique inverse n’a plus de secret pour vous !