Comment mettre en place une politique de retour e-commerce efficace ?

Le saviez-vous ? La politique de retour est le troisième facteur d’achat sur Internet après le prix et la livraison. Il est donc important de mettre en place une politique de retour efficace et claire pour vos clients. Voici 6 étapes à respecter pour soigner la rédaction de votre politique de retour e-commerce. 

1. Indiquer le délai de retour

Le premier élément à indiquer dans votre politique de retour est le délai de rétractation. La loi Hamon du 17 mars 2014 stipule que le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d’achat de vente à distance. On parle du délai de rétractation légal qui oblige l’e-commerçant à rembourser l’acheteur. 

Le délai de rétractation démarre à la réception du produit par le client et non à la date de l’expédition. Bien que le délai légal soit de 14 jours, de nombreuses marques étendent les délais pour offrir plus de souplesse et se différencier de la concurrence. De plus, des études ont montré que plus les délais pour retourner un article sont longs, plus le taux de retour est bas. 

Aussi, la loi Hamon précise que les frais de retour sont adressés au client sauf si le vendeur n’a pas spécifié qu’ils sont à la charge du consommateur ou s’il décide lui-même de les prendre en charge. 

2. Définir les conditions de retour

Il est important de définir les motifs de retour acceptés dans votre politique de retour : 

• L’article a été endommagé au cours de la livraison
• La taille, des dimensions, le coloris ou la texture de l’article ne convient pas
• La date de livraison estimée est dépassée
• L’article est différent de celui qui a été commandé
• L’article ne correspond pas à la description sur le site web

D’une part, cela évitera tous les retours excessifs, d’autre part, les motifs de retour vous permettent de mieux connaître vos clients. Vous pouvez ainsi ajuster vos fiches descriptives, améliorer l’emballage ou repérer les problèmes d’assemblage. 

Par ailleurs, précisez en amont dans les conditions de retour, l’emballage à utiliser pour effectuer un retour. Si vous souhaitez que le client utilise l’emballage d’origine, utiliser des emballages aller-retour assez solides pour supporter deux tournées de livraison. Il s’agit généralement de pochette plastique ou de carton présentant plusieurs fermetures adhésives. 

N’oubliez pas, 95% des clients retournant un produit achètent à nouveau s’ils ont trouvé la procédure de retour à suivre facile. 

3. Mentionner les frais associés aux retours

Selon la loi Hamon, la prise en charge des frais de retour doit être donnée au consommateur avant l’achat de « manière lisible et compréhensible ». Le montant exact des frais de retour doit être communiqué aux clients. 

Comme dit précédemment, si cette information est absente des Conditions Générales de Vente et de votre politique de retour, vous êtes responsable des frais de retour. 

4. Communiquer sur les conditions de remboursement

Les conditions de remboursement doivent apparaître de manière explicite dans votre politique de retour : 

• Le prix de l’article est remboursé partiellement ou totalement ? 
• Quels sont les délais de remboursement ? 
• Les frais de livraison originaux sont-ils remboursés ? 
• Sur quel mode de paiement se fait le remboursement ?

5. Promouvoir la page « Politique de retour »

Plus de 65 % des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d’un site e-commerce avant d’effectuer un achat. Avoir une politique de retour est très bien, mais encore faut-il qu’elle soit facilement trouvable sur votre site web. 

Les conditions de livraison et de retour sont les premières interrogations d’un client lorsqu’il réalise des achats en ligne. S’ils ne parviennent pas à les trouver, ils risquent d’abandonner leur panier. En rendant votre politique de retour accessible, vous évitez de perdre des clients et votre e-commerce est perçu comme étant fiable. 

Pour que votre politique de retour soit facile à trouver, vous pouvez la faire apparaître à plusieurs emplacements :

• Page d’accueil
• Page produit
• Panier d’achat
• Footer
• FAQ
• Page de la politique de livraison
• Page des Conditions Générales de Vente
• Email de confirmation de commande 

Vous pouvez également insérer des instructions sur la procédure de retour sur les bordereaux d’emballage. 

6. Utilisez un langage simple et précis

Votre politique de retour doit être simple à comprendre. Il est important de vous pencher sur sa conception. Soyez clair et transparent. Évitez les tournures juridiques et les phrases négatives. En effet, l’objectif est de rassurer les consommateurs. Ils souhaitent s’assurer qu’ils seront bien écoutés en cas de problèmes.

La structure la plus commune pour une page de politique de retour est composée de questions que les consommateurs pourraient se poser : 

• Quel est mon délai de rétractation ? 
• Que dois-je faire pour retourner un article ? 
• Puis-je échanger un article ? 
• Quand serai-je remboursé ? 

Aussi, mettez en avant le contact de votre service client. Le client se sentira en confiance puisqu’il sait à qui s’adresser en cas de soucis. 

Vous avez toutes les clés pour mettre en place une politique de retour efficace !